Teleservice telah lama menjadi hal yang penting bagi banyak bisnis, memainkan peran penting dalam layanan pelanggan, dukungan teknis, penjualan, dan aktivitas penting lainnya. Dan seperti fungsi bisnis lainnya, layanan jarak jauh terus berkembang seiring dengan teknologi, menawarkan efisiensi yang lebih besar dan fungsi yang lebih beragam dibandingkan sebelumnya.
Tidak mengherankan, banyak tren layanan jarak jauh yang paling menarik dan inovatif didukung oleh kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, dan AI terbukti menjadi sumber daya yang berharga dalam melengkapi pekerjaan yang dilakukan oleh pekerja layanan jarak jauh manusia.
Sebagai Han Butler, presiden dan salah satu pendiri Solusi ROI CX menjelaskan, ada beberapa tren teknologi penting yang siap mengubah industri pada tahun 2025 dan seterusnya.
1. Asisten Virtual yang Didukung AI
Chatbots dan asisten virtual yang didukung AI bukanlah hal baru — namun kecanggihannya yang semakin meningkat menjadikannya semakin berguna dalam menyediakan layanan pelanggan percakapan. Hal ini terutama berlaku bagi asisten virtual yang sebagian besar dilatih mengenai data kepemilikan, sehingga memastikan fokus yang lebih ketat dalam hal apa yang perlu mereka pelajari dan fokuskan.
“Seiring dengan semakin canggihnya model pemrosesan bahasa alami dan dilatih pada lebih banyak data, kemampuan mereka untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan telah meningkat secara dramatis,” kata Butler.
“Penting untuk disadari bahwa mereka tidak akan menggantikan perwakilan layanan manusia, terutama untuk pertanyaan atau permasalahan yang kompleks. Namun ketika asisten virtual menjadi lebih mahir dalam melakukan tugas-tugas seperti membuat janji temu atau memecahkan masalah teknis sederhana, hal ini akan menghasilkan waktu respons yang lebih cepat dan membebaskan tenaga manusia untuk tugas-tugas yang lebih kompleks.”
Sebagai analisis oleh IBM catatanchatbots dapat sangat bermanfaat dengan meningkatkan kapasitas layanan jarak jauh untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam jumlah besar, menawarkan ketersediaan 24/7, dan menyediakan pesan yang konsisten.
2. Augmented Reality Dalam Bantuan Jarak Jauh
Kemajuan teknologi menarik lainnya adalah munculnya augmented reality (AR) untuk bantuan jarak jauh di berbagai bidang seperti dukungan teknis, layanan kesehatan, dan manufaktur. Untuk kebutuhan teleservice tingkat lanjut yang memerlukan komunikasi video, AR dapat menghasilkan interaksi yang lebih menarik dan saling menguntungkan.
“Pada tahun 2024 terdapat Microsoft Teams menambahkan fungsionalitas AR yang memungkinkan pengguna lain menerapkan anotasi pada umpan video untuk panggilan antar pekerja garis depan yang didistribusikan, dan itu hanyalah puncak gunung es,” kata Butler.
“Ke depannya, kami berharap fungsi AR jenis ini akan berkembang pesat, khususnya di industri yang sangat teknis di mana melihat apa yang dilihat pelanggan dapat menyederhanakan proses dukungan. Mampu memberikan dukungan langsung tanpa perlu hadir secara fisik dapat menjadi terobosan nyata dalam memberikan layanan berkualitas tinggi dalam skenario yang kompleks.”
Penerapan AR melampaui dukungan pelanggan, menurut laporan dari Manajemen Manufaktur mencatat bahwa teknologi ini juga dapat membantu organisasi memberikan dukungan dalam tim untuk mengatasi kesenjangan keterampilan, membuat panduan yang mendalam, dan memberikan dukungan yang lebih baik (termasuk panduan real-time dari spesialis lainnya). Hasil akhirnya adalah penyelesaian masalah yang lebih cepat dan efektif.
3. Analisis Prediktif Dalam Percakapan Dukungan Pelanggan
Dunia usaha saat ini mampu mengumpulkan lebih banyak data dibandingkan sebelumnya — dan hal ini juga berlaku pada layanan teleservice. AI dan pembelajaran mesin alat-alat tersebut, ketika dipasangkan dengan analitik prediktif, dapat menggunakan data untuk melacak perilaku pelanggan dan belajar dari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan tingkat layanan yang diberikan oleh AI dan perwakilan manusia.
“Jika dilakukan dengan benar, analisis prediktif dapat membantu penyedia layanan telekomunikasi mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum kebutuhan tersebut muncul, sehingga masalah tertentu dapat ditangani dengan lebih proaktif,” kata Butler.
“Analisis prediktif juga terbukti bermanfaat selama panggilan langsung, dengan AI menyarankan solusi efektif berdasarkan percakapan yang terjadi antara perwakilan dan pelanggan. Hal ini akan memungkinkan mereka menawarkan solusi dengan cepat, menghemat waktu dan mengurangi potensi gesekan selama panggilan berlangsung.”
Analisis ucapan dapat menjadi bagian yang sangat berharga dalam proses ini, dimana AI memperoleh kemampuan untuk memahami sentimen dan maksud berdasarkan kata kunci, nada suara, dan faktor lainnya untuk membuat prediksi yang lebih akurat.
4. AI Dalam Pelatihan Perwakilan
Butler juga merasa bahwa AI dapat menjadi alat yang berharga dalam membantu perwakilan meningkatkan pekerjaan mereka.
“Selain memberikan petunjuk prediktif dalam percakapan, kami juga gembira dengan potensi AI untuk membantu perwakilan layanan jarak jauh meningkatkan kemampuan mereka dengan lebih cepat,” kata Butler.
“AI dapat menganalisis transkrip dan rekaman percakapan layanan jauh lebih cepat daripada yang bisa dilakukan oleh supervisor manusia. Berdasarkan temuan AI, AI kemudian dapat menawarkan saran perbaikan yang disesuaikan kepada perwakilan layanan, membantu memetakan jalur yang jelas ke depan untuk meningkatkan keterampilan dan praktik mereka.”
Butler mencatat bahwa saran-saran tersebut tetap harus diawasi oleh penyelia manusia, yang kemudian dapat memberikan saran pembinaanpelatihan dan sumber daya lainnya yang berfokus pada kebutuhan masing-masing perwakilan layanan. “Hal ini memungkinkan pertumbuhan dan pengembangan pribadi lebih cepat, sehingga kami dapat meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh.”
Perbatasan Baru
Sebagaimana diungkapkan oleh Butler, industri teleservice tidak kebal terhadap tren teknologi saat ini. Seiring dengan semakin diadopsinya tren teknologi ini dan tren teknologi lainnya oleh penyedia layanan telekomunikasi, pelanggan dapat mengharapkan tingkat dukungan yang lebih dalam untuk kebutuhan layanan yang kompleks, sekaligus menikmati respons keseluruhan yang lebih efisien baik dari segi ketepatan waktu dan penanganan permasalahan mereka secara memadai.
Bagi bisnis yang memanfaatkan layanan jarak jauh, hal ini berarti lebih banyak pelanggan yang puas — sehingga menghasilkan hubungan pelanggan yang lebih baik dan penjualan berulang.
Pos 4 Tren Teknologi Teleservice Akan Mengubah Industri Pada Tahun 2025 (dan Setelahnya) muncul pertama kali pada BacaTulis.
Mohon maaf, Foto memang tidak relevan. Jika keberatan atau harus diedit baik Artikel maupun foto Silahkan Klik Laporkan. Terima Kasih
